投诉处理工作指引发布 规范证券基金期货经营机构投资者投诉处理

5月15日，为规范证券基金期货经营机构的投资者投诉处理工作，提高投资者服务水平，切实保护投资者合法权益，在证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合发布《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》(简称《指引》)，自发布之日起实施。

《指引》定位于行业协会的自律规则，目的是为各经营机构处理投资者各类投诉事项提供标准和规范，发挥行业自律功能，协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉，切实保护投资者合法权益。《指引》共分七章三十九条，主要内容包括适用范围、处理原则、职责分工、处理制度、处理结果、自律管理以及12386热线转办投诉处理等。

据了解，后续，上述行业协会将会同有关单位开展证券经营机构投诉处理培训和交流，做好相关规则解读，引导经营机构进一步加强投资者保护工作，更加积极地回应投资者诉求，按照《指引》规定做好投资者投诉处理工作。

中大期货副总经理景川向期货日报记者表示，长期以来，证券基金期货经营机构在开展业务的过程中，难以避免地会与投资者在诸多方面产生一定分歧。《指引》的发布实施有助于市场金融纠纷的化解。

“《指引》通过规范市场投诉处理机制、明确经营者和投资者各自权利与义务、拓宽投资者合法维权途径，指明了证券基金期货经营机构处理投资者投诉工作的方向和道路，这将极大地提升解决金融纠纷的效率，完善投资者权益保护体系，同时还能促进投资者素质的提高，以及未来金融机构服务国民经济、服务实体经济功能的有效发挥。”景川说。

国都期货首席风险官张莹也表示，用规范维持秩序是对各方合法权益最有力的保护，有利于各方理性高效地解决问题、化解纠纷，从而促进整个市场的健康稳定发展。

同日，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会、中国上市公司协会联合发布“提高客户服务质量 提升投资者满意度”倡议书(简称《倡议书》)。《倡议书》呼吁各市场主体落实投资者投诉处理的首要责任，妥善化解与投资者之间的民事纠纷，保护投资者合法权益。

《倡议书》向全体上市公司和证券基金期货行业经营机构发出倡议：提高站位，认识投诉处理的重要性;拓宽渠道，多路径接收投资者投诉;完善机制，保障投诉处理出实效;善于总结，从源头减少投诉发生;规范经营，切实保护投资者权益。

投资者投诉处理是服务投资者、保护投资者的重要内容，是体现资本市场人民性的窗口工作。《倡议书》的提出，将进一步加强市场主体投资者保护工作，更加积极地回应投资者诉求，增强投资者的信心和获得感，促进各市场主体携手打造“合规、诚信、专业、稳健”的行业形象，为建设更加规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场作出应有贡献。