汽车销售服务要杜绝强制交易等违法行为

近期，奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题，4月17日，中国消费者协会在北京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，邀请有关专家、律师参加，对汽车消费维权难如何解决等热点进行回应。

在当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。座谈会上，中国消费者协会相关负责人表示，《消费者权益保护法》规定，经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得做出不合理限制或者强制交易。汽车销售金融服务费等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。

过去三年汽车维权投诉量上涨

据2016至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品、含零部件的投诉从每年1.5万件上升至每年1.9万件，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等。

涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。

中国消费者协会表示，汽车消费维权存在五大难点：经营者巧立名目，消费者辨识难;经营者不提供凭证，消费者取证难;产品质量出现纠纷，消费者鉴定难;经营者推诿扯皮，消费者协商难;维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

汽车产品合格交付是经营者的应尽义务

中国消费者协会表示，汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务，而PDI规则属于行业自律规范，不应限制消费者权利。

据介绍，PDI规则是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。对此，有关厂家及其经销商应当对照相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式，造成交付车辆存在各种问题的经营者，应加强行业自律予以规范。同时，企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范，不应对消费者实体权利做出限制，应根据消费者诉求，结合有关实践中争议案例进行修改完善。

中国消费者协会认为，经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。

此外，汽车销售管理办法明确规定，经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。经销商销售汽车时，不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。如有违反有关规定的，由县级以上地方商务主管部门责令改正，并可给予警告或3万元以下罚款。