二手车消费投诉屡屡上榜 交易过程瑕疵多影响消费体验

继全国两会迎来高光时刻后，二手车又在今年“3·15”前后被频频点名，这喜忧之间折射出在我国二手车市场巨大消费潜力的背后还蕴藏着不少交易乱象，亟待进一步规范。

二手车消费投诉屡屡上榜

记者在整理今年“3·15”前夕全国多地消协发布的消费报告时发现，二手车屡屡上榜。根据南京市消协汽车维权专委会统计，二手车因交易经营存在不履行真实告知义务、私改里程、隐瞒车辆真实情况等现象，投诉量涨幅突出。不仅如此，在四川省消委会委托第三方机构进行的二手车网购调查中发现，六成已购二手车的消费者遭遇了咨询和宣传内容与实际不符;车辆证件、保险、保养信息不齐全;车源信息与网上不一致。而消费者最希望购车平台能够保障的是：车源信息真实性、车辆证件信息验证、车辆质量和车况信息验证。

众所周知，二手车是“非标品”，因此检测评估、认定车况是二手车交易的必要前提。真实全面的二手车车辆信息可以与检测评估互为补充，降低人为检测失误带来的车况认定不准确风险，更好地保护经营者与消费者的利益。

公开数据显示，2020年我国二手车交易达到1434.14万辆，最近20年间，二手车交易量的复合增长率为22%。行业人士普遍认为，二手车市场前景广阔，交易量有望超过新车。而二手车车况不透明，消费者对购买二手车缺乏信心仍然是制约行业发展的最大问题，如果无法保证车况，则难以从需求侧释放二手车消费的增长潜力。

其实二手车车况不透明、信息缺失的问题已引起政府的高度重视。在刚刚闭幕的全国两会上，“提升二手车车况信息透明度”作为全国工商联48件团体提案之一已报送到全国政协。此外，今年年初商务部办公厅发布《关于印发商务领域促进汽车消费工作指引和部分地方经验做法的通知》，其中谈到发展二手车消费时，还特别提出“推动二手车信息开放共享”。

交易过程瑕疵多影响消费体验

在四川省消委会的这次调查中，调查机构人员在体验了58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车6家二手车线上交易平台的购车服务流程后发现，各平台车辆关键信息展示较为完整，大部分平台车源真实、信息一致，不存在强行要求分期付款、一次购买多年保险和收取评估费等问题;但平台在履行审核义务、保障信息真实性等方面仍需加强，在合同规范性、合理性、公平性等方面亟待改进。比如，存在线上发布的车辆重要信息参数与实车信息参数不符、涉嫌发布虚假车源吸引消费者、收费事项告知不清、收取定金程序瑕疵问题、交易合同存在“霸王条款”、个别平台怠于审核把关，以及侵害消费者隐私权、个人信息权等情况。除此之外，上述二手车线上交易平台还存在收费事项告知不清的现象。

相比消委会调查所暴露出的问题，近年来因二手车交易中存在损害消费者权益，最后被法院判决退一赔三的案例更加令人印象深刻。

以江苏省无锡市新吴区人民法院为例，近年来其审理的案件中有多起涉及二手车。2018年5月，王某通过某二手车网上销售平台以30.8万元的价格购买了一辆宝马二手车，平台承诺所售车辆无重大事故、无泡水、无火烧。但购车后不久，王某发生车辆事故，在维修过程中得知车辆曾经发生过保险事故，保险理赔金额高达23万余元，遂诉至新吴区法院，请求撤销合同并要求二手车销售公司以三倍车价赔偿其92.4万元。

法院审理认为，二手车公司未经严谨检测即承诺所售车辆无重大事故，系对车辆真实情况的隐瞒，构成对消费者的欺诈，判决该二手车销售公司以三倍车款的金额对王某进行赔偿。

格式合同不能成为免责挡箭牌

四川省消委会在本次调查中还发现，二手车交易合同不规范问题较为严重。在调查中收集到商家合同10份、平台合同6份。从合同看，主要存在两个方面问题，一是免除经营者责任，排除消费者权利，9份合同中有“里程不负责条款”，10份合同中有“车况免责条款”。二手车线上交易平台通过格式条款单方免除了其在二手车交易中对里程、车况、售后服务等事项中负有法定责任，排除了消费者的权利，显失公平，属于“霸王条款”。二是合同重要信息约定不明，易产生纠纷，部分合同对交易违约责任等风险环节约定不全，包括对违约情形、违约金计算方式等无明确约定。

四川省消委会提出希望行业商协会、二手车市场主体携手，及时出台行业服务规范和自律公约，制定推广二手车买卖合同示范文本，强化第三方车况检测，推进车辆质量第三方认证，促进整个行业服务提档升级，共同营造放心舒心的消费环境。

记者发现，因合同纠纷引发的二手车诉讼案例屡见不鲜。公开报道显示，王女士在一家二手车平台看中了一辆小车。平台提供的《二手车检测报告》显示总行程4.6万公里、未曾因交通事故出现过损害。可成交后王女士很快得知该车实际总行程超过10万公里，还因交通事故进行过大修，甚至撞死了一名行人。王女士当即要求二手车平台赔偿，却被二手车平台拒绝，理由是其提供的格式合同中已经写明：《二手车检测报告》中标明的里程数、损害情况仅供参考，并非对真实情况的承诺。

实际上，二手车平台推卸赔偿责任的理由站不住脚。《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”不仅如此，二手车平台还涉嫌欺诈，应当退一赔三。消费欺诈是指经营者采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者进行消费的行为。《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

加强监管 严惩隐瞒车况和欺诈行为

记者了解到，国内外相关政策法规均有要求卖方提供车辆真实情况和信息的规定。美国《车辆里程表披露要求》规定，每位车辆转让人均应当在产权证书或转让产权的其他相关文件上以书面形式向受让人披露里程数，对篡改里程表行为给予严厉惩罚。

我国现行的《二手车流通管理办法》要求：二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息。但在实践过程中，由于缺乏法律强制措施，二手车车主往往不提供相关信息，二手车经营企业仅凭经验判断车况，造成二手车存在车况不透明的问题，损害消费者利益的情况时有发生。

在瓜子二手车联合创始人、副总裁王晓宇看来，造成我国二手车车况信息不透明的原因主要有以下几点：首先，是市场供需不平衡。车商为争取更多的车源往往不对卖家要求提供车辆必要信息、不会设置卖家为车况承诺担责的约束条件，而卖家又缺乏主动提供相关信息的动力和自觉性，如遇到有相关要求的车商则会将车源转卖其他车商，如此渐渐发展成行业普遍现象。其次，从政策法规体系来看，《二手车流通管理办法》的相关要求未得到有效的贯彻落实，行业缺乏监管机构对二手车卖方披露信息进行规范和约束。第三，即使有些交易合同约定了卖方披露车况真实信息的义务及违约责任，但行业内缺乏权威数据和机构的验证，仍然难以对卖家的信息隐瞒行为进行认定。

针对《二手车流通管理办法》落实不到位，二手车经营企业交易行为不规范的问题，全国工商联汽车经销商商会(以下简称“全联车商”)建议，要贯彻二手车流通管理办法的相关规定，要求卖方按标准提供车辆真实信息并承担相关责任。建议商务部在二手车交易环节，制定卖方车辆信息披露标准表格，要求卖方填入车辆的实际行驶里程、维修保养信息、历史事故情况及车辆报险情况等，并承诺所填写信息的真实可靠。如买方通过其他渠道获得的可靠信息证实车辆与卖方提供的信息严重不符，出现重大问题隐瞒和欺诈等情况，卖方应当无条件接受退车，并全额退还购车款及其他相关费用。对于据不履行退车义务的自然人计入征信不良记录，情节严重的列入黑名单。

全联车商相关负责人接受《中国汽车报》记者采访表示，由于二手车交易主体中既有经纪公司又有经销公司，所以在认定责任时也应该有所区别。

根据现行二手车流通管理办法的规定，二手车经纪是指二手车经纪机构以收取佣金为目的,为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。因此二手车经纪公司主要作用在于对接匹配交易双方的信息资源，进行车辆车况检测、提供定价、交付、金融及售后等一系列交易服务支持。经纪公司应当在力所能及范围内对车源情况进行检测与核实，但对于车主刻意隐瞒或缺乏市场统一标准的问题认定，要求经纪公司提供除了相应的售后处理措施及责任之外的赔偿是不合理的。在由经纪公司撮合的二手车交易中，应该贯彻落实二手车流通管理办法，严格要求卖家提供车辆真实信息并且承担相关责任。

如果经销企业主观上隐瞒车况重大问题应按欺诈行为处理。但是也应该注意，经销商并非车辆的长期拥有者和使用者，经销商提供真实车况信息是在原车主如实提供相关信息的基础上的，或者是通过行业公共信息服务平台查询权威的事故、维修保养及保险等相关数据才能够向买方提供车辆真实车况信息，否则经销商仅凭检测技术和评估师主观经验评定车况难以保证万无一失。

多部门信息透明共享是当务之急

四川省消委会调查显示，车辆证件、保险、保养信息不齐全;车源信息与网上不一致;车况信息无法验证;车辆里程信息无法查验四项问题突出，在所有问题中占比超过75%。

对于本次调查反映出的问题，四川省消委会相关负责人强调二手车交易平台管理亟需加强，建议政府监管部门积极推进“互联网+监管”，同时开展二手车信息数据库建设，整合车况信息孤岛，实现二手车信息资源共建共享，充分保障消费者知情权，有效降低车况不确定给消费者带来的消费风险。

实际上，加速推动二手车信息开放共享的问题正在得到国家相关部门和行业组织的重视。2021年2月9日，商务部办公厅印发《关于印发商务领域促进汽车消费工作指引和部分地方经验做法的通知》，其中就提到要继续推动二手车信息开放共享。各地可先行先试，建立跨部门合作机制，加强二手车信息互联互通和共享运用，完善信息披露制度。引导二手车经营主体以车窗表格形式在显著位置明示车辆相关信息，充分保障消费者知情权。鼓励有关机构和行业组织向二手车市场相关方，提供保险理赔、维修保养等车况信息查询服务，推进二手车信息透明化。

在今年全国两会上，由全联车商起草的《关于提升二手车车况信息透明度，畅通二手车流通的提案》着重指出，二手车市场正成为促进国内汽车大循环体系的新引擎，但是二手车 “非标品”的特性，令很多消费者望而却步。车况不透明，车辆历史信息未做到公开，严重制约着二手车消费增长，直接影响二手车市场规模的扩大。

上述提案认为，二手车流通依然存在诸多制约性因素，其中关于车辆真实车况的判定一直是行业亟待解决的痛点。据统计，全国汽车平均置换率已超过37%，北京、上海等一线城市的置换率超过50%。由此可见，我国汽车市场已进入“存量+置换”阶段，二手车的畅通流通，不仅能盘活存量市场，同时可以为增量市场腾出新的增长空间，二手车市场正成为促进国内汽车大循环体系的新引擎。

目前，国内的二手车行业数据公开度不够，汽车核心数据包括保险、事故处理、维修保养等信息未对外开放，车辆历史信息难以获取，滋生大量隐瞒真实车况等欺诈行为，不仅使消费者望而却步，更大幅地削弱了行业诚信，直接影响二手车市场规模的扩大。

违法必查的前提首先是有据可依，由于当前基于现有设备和评估师经验的检测评估无法达到100%排除车况隐患，因此获得车况历史数据就显得尤为重要，可以作为参考二手车车况的有力依据。全联车商建议，应该促进核心数据开放，建立行业公共信息服务平台。建议交通运输部放开关于车辆的保养、维修数据，公安部放开关于车辆的事故数据，银保监会放开关于车辆的保险数据等，国家指定机构建立行业公共信息服务平台，系统整合相关数据，供二手车交易时查询以确保对车况的真实评估及核验，核心数据包括：历史保养数据，涵盖保养日期、里程数及对应的保养项目等信息;历史维修数据，涵盖维修时间及对应的零部件维修及更换清单等信息;历史事故数据，涵盖事故时间及原因、事故分类及责任划分、造成的车辆及人员损伤等信息;历史保险数据，涵盖出险时间、原因、损失部位、核损金额以及是否水泡车、火烧车等信息。

通过公共数据的开放，可以有效提升二手车车况信息的透明度，从而有效避免二手车交易欺诈行为的发生，对于提振二手车消费信心，促进二手车行业健康可持续发展具有重大意义。

上述负责人表示，对于普通消费者来说，事故维修、日常保养及保险等数据具有一定的专业壁垒，如维修部位是否影响车辆的结构稳定性、保养项目和频次是否对车况或寿命产生影响等，需要具备汽车专业知识的人士才能进行解读。因此，建议由二手车经销商、鉴定评估企业及经纪公司等专业机构通过第三方设置的数据接口进行查询，并据此开展二手车车况的完整评估与精准定价，并生成专业门槛较低的车况报告提供给消费者。(陈萌)