编前：尽管2020年我国汽车行业受到新冠肺炎疫情冲击，但随着疫情的控制，以及国家和各地方政府相继出台促消费政策，汽车行业自4月开始稳步复苏，销量持续增长，全年销量仅同比微降1.9%。但在销售快速回暖的同时，汽车投诉量也在持续上升。无论是汽车本身的质量问题，还是购车合同里设下的陷阱，抑或是售后维修保养问题，均困扰着消费者。今年的政府工作报告提出要“稳定增加汽车等大宗消费”，在促进汽车消费之时，解决汽车消费中存在的种种问题亦不容忽视。
♦汽车及零部件投诉量居高不下
随着汽车进入寻常百姓家，消费者在购车、用车方面遇到的问题也越来越凸显。日前，中国消费者协会(以下简称“中消协”)公布了2020年全国消协组织受理的投诉情况分析报告。报告显示，2020年中消协共收到汽车及零部件投诉34897件，投诉量仅次于食品安全，在全行业中排第二位。相比2019年34335件的投诉量，2020年增长了1.64%，汽车消费问题依然是全社会关注的热点。
♦日系车投诉量居高位
根据部分平台公布的2020年汽车投诉车系比例来看，日系车依然是投诉热点，其次是德系车，美系车和自主品牌紧随其后。一方面，说明日系车和德系车基础保有量较大，另一方面也说明这些车系存在的通病并未得到有效解决。从自主品牌来看，目前已具备一定规模的市场占有率，但产品问题也逐步凸显，要想进一步扩大市占率，产品质量和售后服务“两手都要硬”。
从消费者投诉的问题来看，主要集中在以下几方面：一是车身附件及电器故障，如车身、中控台及天窗异响、空调问题等;二是发动机故障，包括机油增多、烧机油、漏油，以及异响等;三是变速器故障，包括异响、顿挫及电脑板故障等;四是转向系统故障，包括异响、抖动以及卡滞等;五是制动系统故障，如刹车失灵、过软，异响等。
综合部分平台2020年汽车品牌的投诉占比来看，大众、丰田和别克品牌占比较高，约占投诉量的半壁江山。这既说明以上3个品牌的市场占有率较高，也说明产品本身存在普遍性问题。从投诉问题来看，大众汽车的通病为变速器顿挫、异响、故障等;丰田混动车机油乳化是2020年消费者投诉热点，连续数月高居投诉前列;别克汽车的问题主要在发动机异响、抖动，变速器异响、顿挫等方面;日产汽车被投诉的热点是变速器异响、顿挫;本田汽车的主要问题是变速器漏油，发动机机油增多、异响等。
♦合同、售后服务及产品质量问题最多
在中消协收到的近3.5万件汽车投诉案例中，合同、售后服务及产品质量是主要问题，合计占91%的比重。在合同方面，“订金”和“定金”字义混淆，给消费者设置退款障碍;产品变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。在售后服务方面，厂家良莠不齐，维修保养乱象频出，拖延交车、上户不及时等都给消费者带来困扰。在汽车质量方面，传统燃油车在驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速器出现故障等时有发生。
随着新能源汽车保有量的增长，新能源汽车的投诉量也与日俱增，主要问题包括：实际续驶里程与宣传不符，尤其是低气温时，电池电量损耗太快;充电速度与宣传不符;电池故障、充电故障屡见不鲜;变速器异响、顿挫，动力消失等问题较为集中;售后服务水平亦备受诟病。
另据国家市场监督管理总局的数据，2020年我国共发起145起与汽车相关的召回案例，涉及69家汽车厂商共245款车型，召回车辆共计673.71万辆，德系和日系召回态度更为积极;2020年单次数量超过50万辆的召回共有4次，其中排名靠前的问题为燃油泵缺陷。
►小结
随着人们生活品质的不断提升，汽车未来依然是国民消费的重要产品。今年全国两会上，政府工作报告明确提出“稳定增加汽车等大宗消费”，无疑给汽车市场释放了积极的信号。在提高汽车销量、扩大汽车消费的同时，如何更好地让消费者舒心买车、安心用车，切实保障消费者的合法权益，是车企和经销商需要重视的，也是政府相关部门以及其他社会力量需要予以解决的。对企业来说，应该不断提升产品质量，多为消费者着想，积极解决产品质量问题，
而不应该推诿、敷衍了事;经销商应该诚信经营，为消费者提供放心满意的购车和售后服务;政府相关部门在监管方面应更加严格，营造良好有序的消费环境，为消费者合法权益保驾护航。从市场规律来看，在竞争日益激烈的当下，如果企业还是夜郎自大、固步自封，沉迷于既得市场沾沾自喜，无视消费者利益，势必会被更重视品质和服务的企业超越。毕竟，品质和服务永远是消费者衡量产品好坏、选择品牌和产品的标准。(刘碧磊)
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