疫情孕育新模式萌发 无接触配送蔚然成风

疫情既历练着各领域企业的基本功，也孕育着新模式的萌发。“无接触服务”这一新词，便是基于减少消费者面对面接触，降低感染风险所诞生的服务模式。据美团于10月8日公布的《2020十一长假生活消费报告》显示，线上预约服务成为消费新风尚，就餐预订服务的订单量同比上涨166.2%，预约旅行的订单量同比增长61.4%。

从同城配送领域如外卖、生鲜、快递等为消费者提供无接触配送，到线下商超、文旅企业依托数字平台实现无接触购物、购票等，无接触服务模式外延不断扩展的同时，其所依托的数字化技术也逐步从线上企业向线下企业、单一领域向全行业渗透。

若是将时间回拨数月，当小区管制，人们困于疫情足不出户时，与民生供给最为密切的即配企业敏锐地感受到市场无接触需求的增加。1-2月，美团、饿了么在平台上推出无接触配送服务。用户在下单时，可与骑手协商商品送达的指定位置。骑手配送完成后，能通过电话、App等途径通知用户取餐。这不仅要求着平台在信息服务技术能力上保障骑手与用户沟通的顺畅，还需建立完善的质量监控体系和应急处理能力，实现每单配送流程的安全与稳定。

与此同时，生鲜电商盒马鲜生、每日优鲜等也推出无接触服务，包括用户与骑手约定指定地点、安置无接触货架等等，来降低交叉感染的可能性。据公开数据显示，疫情期间，每日优鲜在推出“无接触配送存放点”仅两周时间内便收到了超1.8万个小区的申请。而饿了么推出无接触配送的两个月里，13万份上海消费者的外卖订单备注了“无接触”字眼。

为了在确保安全的前提下最大程度地保障民生商品供应，政府部门与超市等零售企业联手推出蔬菜直通车、无接触自提点等多种措施。例如疫情期间西城区商务局协调物美超市、家乐福等企业为广外街道七个封闭小区开展“无接触式购物”，在17日内共配送5000多单，还为牛街、展览路、陶然亭等街道安排11辆蔬菜直通车，来解决居民买菜难问题。而朝阳区商务局则引导帮扶电商企业在社区前沿建设前置仓、自提点(柜)等，来搭建社区“点对点”供应保障网络。

值得一提的是，除了配送服务方式的变化，无接触服务还激发出即时配送、社区生鲜团购新的增长点。

在闪送等平台，由于大量企业未复工，合同等文件品类配送受到较大冲击，但消费者对亲朋好友的情感传达需求却在上升，防疫物资、鲜花、个人烹制的食物、蛋糕等配送出现明显增幅。一方面企业在即配物流品类上呈现出多元性特征，随着大量消费者使用线上平台消费，超市等配送服务半径、配送时效也在不断拓宽和强化。根据家乐福的数据，2月5日，家乐福“1小时达”接入苏宁易购App，涵盖门店3公里用户。19天后，家乐福又推出“同城配”服务，将服务范围扩展到门店生活圈10公里。

而社区生鲜团购赛道再次焕发热情。为了应对小区封闭管理的局面，电商、超市零售企业等均将目光转向了社区团购。京东7FRESH的社区团购服务“小七拼”、步步高超市的“小步到家”、拼多多推出的团购工具“快团团”等等，均是瞄准无接触服务引发的团购消费需求。

在部分业内人士眼中，2017年，社区团购还只是民间的探索，到了2018年被资本关注后，发展迅猛。然而2019年上半年，风口变弱，因此2020年的一场疫情可谓给行业打了一针强心剂，兴盛优选、十荟团、同城生活等社区团购企业再次获得巨额投资。

有意思的是，在进入疫情常态化管控时期后，线下实体零售开始回暖，无接触服务模式从同城即配领域走出，基于人群流动增速迅速向线下渗透。线上点单、线上购票、云逛街等降低客流拥挤的数字化技术手段成为线下零售企业应对疫情管控的必备工具。从某种程度上来说，无接触服务意识的扩散成为推动线下零售数字化水平的加速器，不仅进一步提升了商业消费效率，还回暖了社会消费信心，增强了人们消费的安全感。

例如在6月的北京消费季上，王府井与京东联合推出“魅力王府井”小程序，包括了商圈内的商业项目、品牌商店、酒店等信息，消费者还可以享受线上下单送货到家的服务。同时，其母公司首旅集团也在今年与京东达成战略合作，双方围绕智慧服务、智能城市、场景数字化、客源融合等多个领域展开探索。

能看到的是，无接触消费需求下，实体企业与电商、SaaS技术商之间的感情快速升温，前者以互惠共赢理念拥抱线上，除了提振消费者线下衣食住行的消费动力，更是为了尽快疏通线上渠道，实现线上线下多腿走路，在疫情影响下增强企业抗风险能力。

在9月，线下连锁华冠百货与有赞合作，上线华冠百货线上商城、华冠线上百货长阳店、华冠线上百货城关店等5个小程序。据SaaS技术商有赞财报显示，2020年上半年，有赞存量商家数量为99889家，同比增长47.3%。而另一家SaaS技术商微盟则为餐饮商家推出“三店一体”产品，对点餐、支付、出票和配送全链路进行打通。除此之外，该系统还能自动识别门店5公里内的潜在顾客。

一位专门针对餐厅场景提供智能机器人产品的商家曾向北京商报记者表示，今年企业能够明显感受到餐饮企业对数字系统服务、智能化产品需求的增长。

疫情下这场无接触消费模式的创新，勾勒出无人车、配送机器人、智能柜等智能产品潜在的市场空间。在疫情最为严重的武汉，京东无人车往返行驶总里程超过6800公里，运送包裹约1.3万件。无人配送技术的实操经验累积加速着企业智能产品的商业化进程。9月，京东物流与金龙客车签署战略合作协议，共同推动低速无人驾驶车辆的市场化。

而菜鸟、饿了么和盒马也在不断强化智能产品在快递、外卖、生鲜等民生消费场景的落地。资料显示，在今年，阿里推出物流机器人小蛮驴，派件量最高能达到每天500件，未来将在菜鸟驿站大规模投用;饿了么已在上海静安太古汇投放首个具有保温、消毒功能的智能取餐柜，预计该产品将在上海投入1000个，在全国投入3000个;盒马在上海的多个地铁口设立盒小马早餐自提柜，能实现10秒钟手机下单，最快5秒钟取餐。