线下购物七日无理由退货：零售业表态积极支持 现实操作尚存难度

3月15日，国家市场监管总局、中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。国家市场监管总局相关负责人表示，我国经济已转向高质量发展阶段，消费者期待七日无理由退货制度能够实现线上线下全覆盖。

开展线下购物七日无理由退货，对保护消费者合法权益、促进实体经济发展和构建新发展格局都具有重要意义。对于这个倡议，零售行业各界都表示积极支持，但与此同时，零售企业也表达了现实中的担忧和困难。有业内人士和专家建议，线下购物七日无理由退货可分类缓行，逐步推进。

零售业表态积极支持

“坚决支持!”厦门见福连锁便利有限公司董事长张利对中国商报记者表示，只要对消费者有利的事情，见福都会积极去做。“现在买客户的心多难啊!”他表示，见福在自己的门店内其实早已开始这么做了，消费者购买的东西如果想退没有问题。

在“七日无理由退货”倡议发出来的第二天，3月16日，物美宣布全面升级七日无理由退换货服务，新增线下七日无理由退货，打造线上线下全渠道服务。物美方面承诺，消费者无论在线上还是线下渠道所购商品，如存在质量问题，持原始购物小票、手机订单，自购买之日起七日内可办理退换货手续;即便商品不存在质量问题，消费者如有需求，也可凭完整无损包装及完整附件(包括赠品) ，在七日内办理退换货。

物美集团新闻发言人许丽娜表示，物美于2020年底设立数字化顾客满意中心，为消费者和商家搭建了一个高效沟通和解决问题的桥梁。消费者如有售后服务需求，除了到店协商外，还可通过多点App、400热线电话等多种便捷渠道办理。

“苏州早就在推广‘七日无理由退货’了，我们也在做准备。”江苏新合作常客隆连锁超市有限公司董事长包乾申对中国商报记者表示，在常客隆超市和其旗下的购物中心新光天地，除食品等少数品类之外的大多商品目前售后都是可以退的，他们也正在观察苏州推广实施的情况，然后再做方案。

现实操作尚存难度

尽管零售行业对国家市场监管总局、中央广播电视总台联合发出的“七日无理由退货”倡议都表达了积极的支持态度，但很多企业也对由此而带来的一些问题感到担忧。

目前，零售行业在商品售后方面基本上都严格遵守“消费者权益保护法”的规定，在不影响二次销售、不产生安全隐患的前提下，为消费者提供退换货服务。除了食品、化妆品、珠宝等特殊商品外，大多数百货商品只要标牌和购物小票齐全，都可以在七日内退货，有些品牌甚至给予了消费者30天的退货期。王府井集团向中国商报记者表示，目前王府井在百货类门店、购物中心业态和奥莱业态，根据商品、功能、店铺不同，有不同的退换货制度。而像烟酒、黄金、照相器材等就不包括在七日内退换货的范围内。

“我们严格执行消费者权益保护法。”一位不愿透露姓名的黄金珠宝商场高层对中国商报记者表示，很多行业不适用七日无理由退货，像黄金珠宝等如果消费者戴过并产生磨痕的话，就没法进行二次销售了。

“站在为顾客服务的角度，我们是很愿意无理由退换货的。”妍丽集团控股有限公司主营美妆零售，在全国开设有200家实体门店，该集团CEO朱虎诚告诉中国商报记者，妍丽几年前就推行过七日无理由退换货，目前妍丽在线上也实现了七日无理由退换货，但在线下还不敢轻易放开这项售后政策。“因为线下退货太过于分散，我们担心品控。”朱虎诚告诉中国商报记者，他们主要是担心个别人在妍丽门店买正品，然后故意拿外面的假货来退货。现在外面的假货凭外观很难判断真假，对于门店员工来说辨别难度很大。而线上是退货到总仓，总仓辨别真假的能力比分散在全国各地的线下门店要专业很多。

不仅是美妆，食品零售在售后退换货也存在安全隐患。“这方面的压力还蛮大的。”包乾申告诉中国商报记者，名烟名酒在退货过程中有可能被掉包，鲜活的农产品也不适用退换货，其他食品退货后的食品安全难以保证。

业内建议分类缓行

针对零售行业在七日无理由退货方面面临的困难，业内人士和专家建议可分类缓行，逐步推进。

张利表示，七日无理由退货应该分品类、视具体情况来定。在见福，如果消费者想退货，包括食品在内，门店都会给退，但食品退回来后都是直接扔掉，基于安全方面的考虑，不会再做二次销售。他表示，见福曾做过一次长达两年的试验，发现绝大多数消费者是很有诚信的，因此，七日无理由退货是有基础的。但他认为，不宜将七日无理由退货的指示标牌放大了摆在店内醒目位置，这样做在某种程度上会诱导个别恶意退货行为。

“七日无理由退货当然是非常有利于消费者的好事，但现在整体消费环境不够成熟，线下推行这个做法对于商家来说压力比较大。”一位不愿透露姓名的业内专家对中国商报记者表示，目前，线下商场几乎每天都会遇到各种恶意退货或索赔的“商闹”，如果再推行七日无理由退货，可能会在某种程度上助长这种风气。此前，国内有部分商场做过尝试，结果一地鸡毛。他认为，可以在线上先进行推广七日无理由退货，因为线上有完整的信用追踪体系，比线下更有条件推行这项政策。他同时提出，七日无理由退货不等于七天无条件退货，例如，保持包装完整等应该是退货必要的条件。

北京京商流通战略研究院院长赖阳认为，七日无理由退货能够更好地保护消费者权益，也是对商家诚信经营能力和体系的提升，是大势所趋。一些发达国家不仅可以七日无理由退货，有些甚至做到了更长时间的无理由退货。但他同时也认为，国内的消费环境整体上跟国外还有差距，所以企业会有很多担心，因此，实行七日无理由退货要有个过程，可以逐步推行。(张涛 冉隆楠)