机器人饰演多角色 商场里的数字“生意经”

开栏语：线上购物、在线外卖、无感支付等数字化消费场景正在潜移默化地改变着我们的生活方式;信息化、数字化转型正在加速推动全行业实现变革……数字经济不仅是商业模式的重大革命、经济高质量发展的新引擎，更是人民美好生活的重要实现路径。

在朝阳合生汇，一台机器人正在陪小朋友们玩耍。这台机器人小车正是合生汇刚引入不久的数字化产物，希望能借此打破门店的区位限制，让更多消费者到店消费。数字化已经无处不在，从无感支付到智慧停车，从线上下单到线下提货，商场对数字化的理解正逐渐深刻。

机器人饰演多角色

董女士是一位全职妈妈，喜欢带着孩子在商场散步，商场里一些“神奇”的小玩意往往足以让孩子自嗨起来。比如朝阳合生汇的机器人小车，因其能够感应到障碍物的距离，与孩子有密切互动时也能保持安全距离。小车上写着“扫一扫送零食”，承担了“很久以前”羊肉串“推销员”的工作，另一辆则在售卖野人牧坊的冰淇淋。

合生汇内的野人牧坊位于街区内，没办法辐射整个商场的客流，此外合生汇里的商家竞争十分激烈，野人牧坊只有通过这种创新手段才能有效吸引消费者。优时小车除了可以售卖产品外，还能起到广告宣传作用。

除了充当推销员，商场内的猎豹机器人还是“指导员”。在双井富力广场中，一个两岁的小女孩正在与猎豹机器人对话。“小豹小豹拍个照”，一声令下，机器人将显示屏对准小女孩，并为她在屏幕上打上了“天真可爱”的标签。不仅如此，通过与孩子的互动，猎豹机器人有针对性地推荐了前往云海肴、海底捞就餐的指南。

像猎豹机器人这样的新零售产物正在逐渐替代一些人员的消耗。此前，门店需要安排员工与消费者互动，推荐扫码加入会员、产品、优惠信息等，如今这些工作正在由机器人接手。

库存剩余电脑知晓

在前端，消费者已经能够明确感受到数字化带来的便利。在后端，导购也可以借助数字化平台，实现24小时为跨地域的顾客提供服务解答。

消费者的心仪商品，导购员不再需要给门店挨个打电话确认了。大红门银泰百货的导购员正通过电脑查询着小李需要的悦诗风吟精华露，看看是否还有库存。店员表示，现在找货不用去仓库看了，只要通过商场和品牌方的数字系统，哪里有货、摆放在什么分区，都能一清二楚，也方便了商家及时查看库存补货，避免断货发生。

小李因为忙于工作，并没有赶上“双11”囤货，她还想找茵芙莎的产品。恰巧，银泰大红门的导购让小李试用喵街App，从全国的银泰百货中找到心仪产品。喵街App把商品、会员搬到线上，完成了人货场的数字化，主推商品销售的无边界。

一个品牌两家店，线上咨询下单，对应的线下门店体验提货。茵芙莎武林银泰专柜店长享受着这种改变带来的方便与快捷。她表示，很多外地的银泰会员会通过App咨询商品，从一开始问产品功效、是否为正品、货源来自哪里等问题，到最后咨询产品推荐、优惠活动和下单链接等问题，还有一些本地客群在线上进行咨询和了解，下单后到店自提，现场感受产品。

所有零售商最终都是线上零售商，但是数字化终究是为线下服务。中国百货商业协会秘书长杨青松表示，线下的数字化不是建立一个与大电商平台竞争的体系，而是强化某些能力，如触达、精准营销，增强顾客体验，提升线下销售。

建立绿色消费体系

在国家“双碳”战略下，碳中和一直是社会关注的重点，也是企业践行社会责任的一个重要落点。而居民生活消费的碳排放比重相当之大，这也是各大商场加强数字化转型力度的目标——建立绿色消费体系。

“通过自建数字化平台进行作业，可以有效减少纸质书面材料的使用，在提高效率的同时帮助完成低碳目标。”贝壳研究院商业地产分析师郑中指出。

杨青松赞同上述观点，他表示，数字化的介入，让实体商场大幅减少耗材，如纸质小票、宣传单、优惠券等。同时，数字化可以让消费者减少不必要的到店频率，降低排放。通过线上提前了解，甚至提前下单，到店自提或送货上门，数字化可以让门店更加精准营销，物尽其用，减少浪费。

以银泰百货为例，目前已经实现了喵街收银的无纸化、发票小票电子化、场内营销在线化、会员卡券的数字化。据不完全统计，通过上述举措，银泰百货全年累计能够节省1600吨的纸张，保护40000多棵树。

同样，中购联购物中心发展委员会主任郭增利也认为，未来商场要在销售上增加效益，也需要通过节能环保措施和数字化来控制水机电以及纸张等成本，这是高居所有商场支出前列的选项之一。“商场是人、商品和社会服务完全聚合的场所，因而有着全链条和全过程的信息技术应用条件。对购物中心来说，无论是追求效率提高和成本降低，还是深化服务精准度和体验满足度，都将和智慧科技愈发紧密地联系在一起。”郭增利指出。(刘卓澜)