【世界聚看点】上海银行导银志愿者15载坚守 服务逾500万名老年人

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曹老伯退休前是上海市某国企党支部书记，是优秀党务工作者；郑阿姨退休前是上海某服装厂职工，常被评为先进员工；戴阿姨曾到崇明插队，回城后成为街道企业职工，经常得到上级表扬……如今，在上海银行（601229）网点，退休后的他们又有一个共同的职务身份——导银志愿者。

2007年，为解决银行金融服务排队时间长的问题，上海银行与上海市老年基金会、上海市老年学学会共同策划组织“科技助老——百万老人刷卡无障碍计划”，上海银行导银志愿者由此诞生。为期3年的项目帮助了100万名老年人体验了ATM机的使用，其中30万名老年人学会使用ATM机。同时，该行在社区老年学校、老年活动室为老年人专门开办金融消费者权益保护和金融知识普及课堂。15年间，老年导银志愿者服务已惠及500多万名老年人。目前，仍有近240名导银志愿者活跃在该行网点中。

戴阿姨是首批导银志愿者之一，已从智能化服务的“门外汉”成为“门门清”。“一开始是银行定期给我们做培训，渐渐的，我也会自己去摸索学习一些最新的APP功能，然后和大家分享。我们先要自己学会这些银行高科技，然后以老人教老人的方式打消他们内心的疑虑，教会他们使用智能机具和设备。”戴阿姨说，“他们几乎每个月都会来，时间久了，大家都熟了。‘办业务时，你站在旁边，我就放心！’，被客户这样肯定，让我快乐又自信。”

在上海银行天山支行，67岁的顾阿姨告诉记者，她曾在上海市第一人民医院做了10年义工，后经介绍，成为一名上海银行导银志愿者。“通过这个平台，我们可以发挥激情、余热，献爱心，能帮助老人也是一件很幸福的事情。”顾阿姨说，“老人比较健忘，需要我们很耐心地一遍一遍教。老人有时候脾气暴躁、不讲道理，但我们还是很耐心。”

导银志愿者服务是一份“细活”。除了银行自助机具和金融知识的掌握之外，每位志愿者还要接受基础服务培训，包括“志愿者自律指南”、“文明服务形象、服务用语、服务礼仪规范”、“志愿者标志佩戴规范”等。此外，察言观色也是导银志愿者的一项重要能力。顾阿姨表示：“我们也会看客户的神态、举动，注意不过度服务，以免引起反感。”顾阿姨的手上还备有一根橡皮筋，这是为了帮助有需要的老人把刚取出的现金捆起来，以免散落，也落实银行对志愿者不能碰客户现金的要求。

上海银行和导银志愿者十五年如一日的付出，为科技进步增添了温度，贴心的“为老服务”愈发深入人心，“导银志愿者”项目和“科技助老”导银志愿者团队也分别获得过“上海市十佳老年志愿服务项目奖”“上海市十佳老年志愿服务团队”提名奖等荣誉。