2021年度保险服务质量指数发布 3家公司指数垫底

近日，中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称中国银保信)发布了2021年度保险服务质量指数。这是继发布2021年上半年保险服务质量指数后，中国银保信第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。

数据显示，2021年产寿险保险服务质量指数均在85以上，有3家财险公司指数、2家人身险公司低于60。其中，信美人寿相互保险社和京东安联财产保险有限公司分别以50.26和50.54的评分位居人身险和财产险公司最后一位。

3家公司指数垫底

据了解，保险服务质量指数是采用指数化方式表征保险服务质量的一大举措，编制对象为截至2021年12月31日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构(养老保险公司、农业保险公司等暂不纳入)，共计60家财产保险公司与79家人身保险公司。2021年度的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。

根据计算，2021年度财产保险(车险业务)行业指数为85.66，人身保险(寿险、意外险、健康险业务)行业指数为87.29，均较2021年上半年行业指数有所上升。

记者查阅指数结果发现，财险公司中有4家公司保险服务质量指数超过90，包括太保产险、利宝保险、平安产险和中航安盟财险;有3家公司保险服务质量指数小于60，现代财险、燕赵财险和京东安联的指数分别为57.5、56.41、50.54。

人身险险公司中，太保寿险、中国人寿、太平人寿、平安人寿和珠江人寿共5家险企业保险服务质量指数超过90，较上半年减少了3家。指数小于60的则有2家公司，分别为复星联合健康(58.08)、信美相互(50.26)，较上半年减少1家公司。

设定三原则四维度七指标

“保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务是保险业的立业之本和生存之基。”中国银保信相关负责人介绍说，保险服务质量指数为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。同时，保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。

据介绍，该指数编制重点把握了3个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。

“指数在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出指数结果。”中国银保信相关负责人说。

指数仅代表当前服务相对水平

首个保险服务年度指数一出来，就引发保险业内外的强烈关注。有人好奇：指数的数据采集自哪里?中国银保信是个什么机构?有人质疑：自己的理赔款被保险公司扣了10%，怎么这样的公司还排名前列?某公司个人感觉服务还可以，为啥排名靠后?是不是样本小或者不全面。

据了解，保险服务指数的编制方为中国银保信。该公司官网介绍说，中国银保信成立于2013年7月，经国务院批准，由银保监会直接管理，主要负责建设和运营全国统一的银行业、保险业信息共享系统，提供交易支持、数据治理、风险管理、科技支撑和登记、验证、精算、咨询等服务。显然，编制方发布的信息在行业具有较大的权威性。

一位不愿具名的保险业内人士告诉《中国消费者报》记者，出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个指标都是各家保险公司实实在在的业务服务数据，由各家保险公司系统直接对接中银保信，这不是市场抽样调研数据，没有比较就不知道服务水平的差距。

那么，究竟该指数的编制数据是如何采样的?各个指标又占据什么样的权重?《中国消费者报》记者向中国银保信进行求证，但该公司相关负责人以“暂时不便透露”为由婉拒了记者的采访请求。

中国银保信强调，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中。本期保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

这似乎在年度指数中能得到一些印证。例如，去年上半年，信美人寿的指数为72.44，排名第61位。同期银保监消保局发布的2021年保险消费投诉情况的通报显示，在人身保险公司投诉与业务量对比情况中，信美人寿第2季度在万张保单投诉量排行榜上位列第9，投诉量为0.72件/万张。而到了去年的第3、4季度，信美人寿在万张保单投诉量排行榜上均位列第1，该公司的年度服务质量指数也随之降至末位。