银行网点转型 打造“便民生态圈”增强亲民性

随着互联网金融对银行业的冲击，银行线上渠道对线下物理网点业务的替代率越来越高，银行在物理网点转型的探索中正在不断尝试。在客户办理业务都不需要到网点的情况下，银行如何将客户请进网点，网点又将被赋予哪些更新的功能?

随着银行线上渠道的分流，银行线下网点的业务量逐渐减少，而转型升级成为了未来发展方向。在路径的探索中，有的银行网点变身咖啡厅，有的银行网点变身图书馆，甚至还有银行蹭着电竞热潮俨然将网点装饰成了一家网吧。毫无疑问，当前的银行网点在提供金融服务的同时，正在被赋予更多的功能。

近日，中华全国总工会向农业银行授牌了共建户外劳动者服务站，而后者也发布了该行的网点服务品牌“浓情暖域”。据了解，在监管将“惠民生”作为银行金融机构一项重要工作之后，银行网点纷纷打造“便民生态圈”提升品牌口碑，在为户外劳动者等人群提供便利的情况下，也能够提升网点对周边老百姓的获客能力。

打造“便民生态圈”

据了解，自2019年金融行业推进服务资源开放共享工作启动以来，金融系统各级工会组织均积极推动金融机构户外劳动者服务站点共建工作。目前，金融系统攻坚户外劳动者服务站点已超过4万个，服务户外劳动者、新市民等群体超过10亿人次，有效缓解了户外劳动者“吃饭难、喝水难、如厕难”等现实问题。

“银行网点的便民工作每家机构都有，也是长期在做。2021年，农行在全国推出了‘网点升温’的服务，为今年‘浓情暖域’的发布做足了前期的准备。”农行运营部相关负责人表示，所谓的“域”应该跳出网点本身的“点”，将金融服务辐射到一个更广的范围。

农行运营部相关负责人认为，相较于同业对户外劳动者的服务，农行品牌的起步较晚，这是因为面对的客群有所不同。农行将近一半的网点在县域，县域的服务需求与城市的服务需求会有一定的差异。

“城市网点对户外劳动者的服务可能仅仅是歇歇脚，手机充充电，但是乡村网点的户外劳动者可能需求会更多，可能会包括干农活、做饭等。”农行运营部相关负责人称，根据不同的地区实际情况，农行提供的金融服务将采取“因地制宜”的策略。总体来看，银行推出“浓情暖域”品牌后，将有助于加强县域金融的服务质量。

据透露，为了提升网点的金融服务质量，农行每年会聘请第三方机构对网点服务进行测评，客户满意度的调研样本超过10万份。从客户对网点的满意度来看，2021年评分较2020年有进一步的提升，这也是“浓情暖域”品牌发布的前提。

除农行外，工商银行与建设银行在2019年后相继推出了“工行驿站”和“建行劳动者港湾”两个品牌，将金融和泛金融服务相结合，构建了便民利民的服务体系。在工行驿站和建行劳动者港湾中，两者均以银行网点的厅堂作为共享服务区域，为市民提供基础惠民服务及设施，包括空调、休息座椅、打气筒、雨伞、饮水设施、手机充电、医药箱等物品。网点在醒目的位置会张贴对应的标识，面向环卫工人、交通警察、快递员及其他户外作业人员提供歇脚、充电、上网等惠民服务内容。

据建行相关消息称，截至目前，建行山东分行已面向公众开放796个“劳动者港湾”，覆盖辖内100%营业网点，打造712家特色港湾，涵盖党建、适老、政务、低碳、无障碍、司法援助、乡村振兴等多个主题。

上述农行运营部相关负责人称，目前的网点数量大约在2.25万个，计划将在2万个网点中提供户外劳动者服务。

增强银行亲民性

随着互联网金融对银行业的冲击，银行线上渠道对线下物理网点业务的替代率越来越高，银行在物理网点转型的探索中正在不断尝试。这其中的一个关键问题是：客户办理业务都不需要到网点了，如何将客户请进网点呢?网点又将被赋予哪些更新的功能?

农行人士认为，拉近与周边民众的距离对获客很重要。在与客户沟通中，建立起信任。通过便民服务为周边民众提供一些帮助，能够了解到老百姓的需求，针对性地提供金融服务。

事实上，从银行打造“便民生态圈”来看，银行不仅能够为老百姓提供便利，同时也能让银行有更多机会接触到客户，实现获客需求，并能通过组织各类活动进一步增强客户黏性。

以兴业银行为例，该行推出了“兴公益”惠民驿站，不仅为广大户外劳动者提供了一些日常生活所需的便民服务，该行还针对进城务工人员群体开展常态化的金融知识和防范网络电信诈骗等风险防范教育讲座，提高公众的金融素质和消费者保护意识。

据了解，由于地方性中小银行的客户更加下沉，这些银行通过各种便民措施帮助解决户外劳动者的难题的意愿也非常强烈，以此增强银行的亲民性，尤其是对老年人、听障人士、哺乳期妇女等弱势群体，银行能够针对性地提供硬件设置和服务。

“为户外劳动者提供便民服务之后，银行能够提升形象口碑，对业务也会起到一定的作用。”农行人士表示，银行对服务的内容进行了详细归纳，并在网点设置了专门的便民服务区。

“甚至还有部分老人将银行网点作为了生活的一部分，是一个打发闲余时间或者和朋友聊天的一个场所。”该人士认为，银行网点的地方是一个点，但背后却是一张网，起到了维系银行和客户之间关系的作用。 (杨井鑫)