天天热门:“居然之家”退换货 “无理由”却有分工？

来源：浙江电视台《1818黄金眼》栏目

徐先生在绍兴一家建材家居广场订购了一批家具，总价十三万多，支付了三万块定金。过了一个星期，他提出要取消订单、拿回定金，因为商场对外有承诺，一个月内顾客可以无理由退换货，没想到事情最后卡在了商家这边。

(资料图)

居然之家绍兴店在越城区的二环北路上，按照徐先生出示的销货单，10月7号他向这家慕尚威登家具商行订购了一批总价十三万六的家具，商行答应赠送一套餐桌贴膜和四个皮凳。

徐先生支付了三万块定金，他说当时这笔钱是付给商行的，事后拿到了一张三万块的商行交款凭证，上面盖着“居然之家绍兴店银台收讫章”。

徐先生：“10月13号经过家里商量，决定不要这个家具了。”

记者：“什么原因呢？”

徐先生：“就是因为款式不喜欢，我觉得买回去等下家里不开心。”

商场导购手册上有这样一项承诺，“一个月无理由退换货”，下面的文字解释中提到，除了定制产品和专门为顾客订购的进口商品之外，“在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货”。

徐先生觉得，他是在下单后第七天提出退定金的，买的也不是定制家具，再加上这张商场盖章的交款凭证，所以商场应该把三万块定金退给他，但没想到事情有点棘手。

徐先生：“之前商场承诺能退钱，但是之前付款的时候，我把钱付到了店铺，店铺再付到商场，商场的意思只能原路退回，要店铺退回给我。”

记者：“现在店铺愿不愿意退钱？”

徐先生：“店铺不愿意退。”

记者：“理由是什么？”

徐先生：“理由是定金不能退。”

记者：“当时在店里或者商场有没有看到标识，提醒顾客到收银台付款？”

徐先生：“我没有看到。”

徐先生说，事后他才注意到，商场导购手册上有这样一行文字，“为保障您的售后权益，请参与商场统一收银”。

为了尽快解决这件事，他和家具商行负责人多次协商，商场也为双方做过协调。

徐先生：“三万两千块买餐桌椅，我的意思送的东西还是要送，店家不肯，本身就不想买，就更加不要买了，本来送一套膜和凳子，她(负责人)说膜送，凳子不送。”

记者：“膜是什么东西？”

徐先生：“就是餐桌表面贴的一层膜。”

事情最后卡在四个皮凳上，徐先生说事后自己越想越恼火，决定不买餐桌和餐椅了，就想拿回三万块定金。找到居然之家绍兴店这家慕尚威登家具商行，店员说负责人不在。按照商场方面提供的号码，记者电话联系上了家具商行负责人。

绍兴市越城区慕尚威登家具商行负责人 周总：“我们工厂已经下单了，因为他要货要得比较急，下单那天晚上，他老婆也来确认了，也到店里来看过产品，之前他已经来过店里好多趟，只是他们夫妻俩吵架了，我们也没有质量问题，我们也没有毁约，这个单子不是正常价格，是特价，是跟我本人谈了三个下午磨下来的，我们自己店里收的钱。”

徐先生：“我参加了商场活动，付三万领一千二的超市卡，他们的产品也不存在特价。”

记者：“你有没有跟周总砍过价，享受很大的优惠？”

徐先生：“没有。”

关于购买餐桌餐椅再送赠品的解决方案，徐先生和周总都认为是对方没有解决问题的诚意。

绍兴市越城区慕尚威登家具商行负责人 周总：“出尔反尔几次了，是他毁约，本来这个桌子我们已经谈好了，说好给他膜贴好，他又要另外的礼品，每次你答应他的要求，他还是要再加上去。”

徐先生：“实际上我没有这个行为，商场陈经理调解的，我一开始就坚持不要买，经过她苦心劝说，我给她个面子，想息事宁人，把它(餐桌)买下来，她(周总)一会儿送、一会儿不送。”

商场方面回复记者，收银台收到的三万块是家具商行支付的，所以退款只能退给家具商行。记者注意到，商场服务中心和事发家具商行里都没有醒目的文字标识，提醒顾客参与商场统一收银，商场方面表示他们会尽快做出改进，并组织徐先生和家具商行负责人进行调解。徐先生还有一个疑问，商行交款凭证上已经注明，顾客凭此《交款凭证》即可享受商场的售后服务，而实际操作中，商行自己可以决定给不给退，这难道不是自相矛盾吗？他表示，要通过法律途径解决此事。

徐先生：“我交的钱是给收银台还是(商行)这里，我没有明确这个东西，如果有这样的规定，商场对商户没有监管力度。”